Introducción

¿Por qué eliminar una tarjeta?

Ocasionalmente, podría ser necesario eliminar la tarjeta de pago de un cliente para administrar la cuenta. Esto solo debe hacerse si el cliente solicita la eliminación de la tarjeta y proporciona una nueva para reemplazar la existente. La nueva tarjeta debe usarse para configurar el Pago Automático en la cuenta.

Paso 1 – Acceso a la Información del Cliente

Seleccione el cliente y navegue hasta la sección “Cliente” en el lado izquierdo del panel.

Seleccione el nombre del cliente.

Paso 2: Selección de Perfiles de Pago

Dentro de los detalles del cliente, haga clic en “Perfiles de pago”.

Paso 3 – Localización de la Tarjeta

A la derecha del número de tarjeta, busque el ícono de tres puntos.

Paso 4 - Configuración como Inactivo

Haga clic en el icono de tres puntos y seleccione “Establecer como Inactivo”.

Esta acción deshabilita la tarjeta para futuras transacciones.

Paso 5 – Configuración como Invisible

Una vez que la tarjeta esté inactiva, haga clic nuevamente en los tres puntos y seleccione “Establecer como Invisible”.

Este paso oculta la tarjeta de la lista de perfiles de pago.

Paso 6 – Confirmación

Informar al cliente sobre la retirada de la tarjeta para mayor transparencia.

Se recomienda al cliente que visite el portal en línea para confirmar que la tarjeta ya no esté activa o visible para el cliente.

Paso 7 – Agregar Nuevo Perfil de Pago

Asegúrese de agregar un nuevo Perfil de pago y configúrelo para Pago Automático

Al procesar pagos en la cola LP, asegúrese de que se cumplan los siguientes requisitos:

1. Cobrar el importe adeudado:
   • Intente cobrar primero el monto adeudado.
   • Si el monto adeudado no está disponible, intente cobrar el monto del próximo pronóstico.
   • Si ambos intentos no tienen éxito, pase al siguiente cliente.
2. Varias tarjetas en archivo:
   • Si hay varias tarjetas registradas, intente cobrar el pago de cada tarjeta.
   • Si el pago no se realiza correctamente con la primera tarjeta, pruebe con las siguientes.
3. Escalar pago parcial en cuentas con más de 20 días de antigüedad:
   • Si se cobra un pago parcial en una cuenta con más de 20 días de antigüedad, escale el problema a Antonio.
4. Cuenta Corriente con Cero Días de Vencimiento:
   • Si la cuenta está al día con cero días de atraso, no intente cobrar el pago.
5. Ajustar fecha de pago automático:
   • Una vez que se haya cobrado exitosamente un pago, ajuste la fecha de pago automático según corresponda.
   • Si el cliente tiene varios pagos automáticos fallidos, elimine los que fallaron.
   • Si la cuenta tiene más de 1 Pago automático “Pendiente”, elimine los adicionales y deje 1 y edítelo según corresponda.
6. Actualizar Tarjeta para Pago Automático:
   • Actualice la tarjeta desde la cual se cobró exitosamente el pago para el Pago Automático en el futuro.
7. Respete la promesa de pago o alerta de “No Correr”:
   • Si hay una Promesa de Pago o una Alerta en la cuenta que dice “No Ejecutar”, no procese el pago.
   • Si la promesa ha fallado elimínala.

Asegúrese de cumplir con estas pautas al procesar pagos en la cola LP, ya que son cruciales para mantener un procesamiento de pagos eficiente y conforme.

Al procesar tarjetas, asegúrese de seleccionar la tarjeta principal. Si una tarjeta procesa el pago, debe ser la tarjeta de pago automático. Cambie el perfil a la tarjeta correcta para evitar intentos fallidos la semana siguiente.

Introducción

Los cambios de frecuencia se adaptan a las preferencias de los clientes para ajustar los ciclos de pago.

¿Por qué Cambiar de Frecuencia?

Los cambios de frecuencia permiten a los clientes flexibilidad para alinear sus cronogramas de pago con sus preferencias financieras.

Paso 1: Confirmación de la Nueva Fecha de Vencimiento y Ciclo de Pago

Comience por confirmar la nueva fecha de vencimiento y el ciclo de pago que desea el cliente.

Paso 2 – Cálculo de los Pagos Adeudados

Calcule el monto total de los pagos adeudados hasta la nueva fecha.

Paso 3 – Procesamiento del Pago

Procesar un pago por el monto calculado para garantizar que la cuenta esté actualizada.

Paso 4 – Cambiar la Fecha de Vencimiento

Cambie la fecha de vencimiento del cliente para que coincida con la nueva fecha de vencimiento solicitada.

Paso 5 – Administrar el Pago Automático

Elimine todas las transacciones de pago automático fallidas y pendientes para evitar problemas.

Programe un nuevo pago automático que coincida con la frecuencia y fecha de vencimiento preferidas del cliente.

Paso 6: Escalada a la Cola del Administrador de CX

Escalar la solicitud de cambio de frecuencia a la cola de CX Manager para su posterior revisión y aprobación.

 Nota: El cambio de frecuencia no se considera definitivo hasta que lo revise el equipo de back office.  

1207 Delaware Avenue Suite 190

Wilmington, DE, 19806

NB All sentences written in RED must be read verbatim.

[Agent]: Hi [Customer Name], This is [Agent Name] from Own Lease. How are you doing today?

[Pause for Customer’s reaction]

[Agent Respond accordingly]

I’m glad to hear you are doing ok. Just to confirm this is [ Customer First and Last Name]

N.B Do not proceed unless you get a definite yes. 

[Agent] I must inform you that “This is an attempt to get your account current and any information obtained will be used for that purpose. Also, this call may be monitored or recorded for quality assurance purposes. “

[Agent]: I see there is a payment due amount of [$] on your account. How would you like to make this payment today?

[Payment Disclosure] “OK [Customer Name], I have your permission to run the card ending in (last 4) for ($$$), is that correct?”

[Agent] “Thank you for your payment.”

“Was there something in the way your account was set up that caused this delinquency?” 

[Listen to the customer’s concern and provide assistance accordingly.]

[Agent Confirm Account Details]

(Customer Name). I’d like to confirm your account details.

As per my records, your current payment cycle is set to (….) and your due date is D/M. Does this match your pay cycle?

Additionally, could you please verify the last four digits of the card designated for your autopayments?

[Agent Recap] Please note your next due date is D/M for $

[Agent Recap] Was there anything else I could do for you today?

[Agent] Thank you for choosing Own Lease.  Have a great day!

NB All sentences written in RED must be read verbatim.

[Agent]: Thank you for contacting Own Lease. This call may be monitored or recorded for quality assurance purposes. My name is [Agent Name]. Who do I have the pleasure of speaking with?

[Agent]: Hi (Customer Name). I would be happy to assist you. Can you confirm the email address on file? 

[Pause for Customer Verification]     

[Agent] Thank you for providing that information. How can I assist you today?

[Pause for Customer Concern]

[Agent] Use empathy statement if needed. 

[Payment Disclosure] “OK [Customer Name], I have your permission to run the card ending in (last 4) for ($$$), is that correct?“

[Agent] “Thank you for your payment.”

“Was there something in the way your account was set up that caused this delinquency?” 

[Listen to the customer’s concern and provide assistance accordingly.]

[Agent Confirm Account Details]

(Customer Name). I’d like to confirm your account details.

As per my records, your current payment cycle is set to (….) and your due date is D/M. Does this match your pay cycle?

Additionally, could you please verify the last four digits of the card designated for your autopayments?

[Agent Recap] Please note your next due date is D/M for $

[Agent Recap] Was there anything else I could do for you today?

 [Agent] Thank you for choosing Own Lease.  Have a great day!

Kustomer no mostrará ningún formato HTML en la conversación. Si necesita verla en su formato original, puede abrir el correo electrónico completo desde el menú de opciones del mensaje.

Sitio web: http://electrofinance.com

Correo electrónico:  support@electrofinance.com

Teléfono: (800) 339-8512

Step 1. Create escalation using the relevant template. (Templates are in Snippets and KB Article titled Escalation Templates)

Step 2. Assign Team – This should be CX Managers

Step 3. Assign Queue – This should be Managers Escalation Queue

Step 4. SAVE CHANGES BY SELECTING SUBMIT

Notations on the account should be detailed and relevant